DELL und Next-Business-Day-Service => VORSICHT!

Dieses Thema im Forum "PC Kaufberatung & Co" wurde erstellt von Elaphe, 04.09.2007.

  1. Elaphe

    Elaphe Benutzer

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    VOLL HÄNGEN GELASSEN VON DELL TROTZ SUPPORT-VERTRAG "NEXT
    BUSINESS-DAY"

    Hi!
    Ich war bisher sehr von DELL überzeugt. Der Support hat mir vor Jahren bereits
    mehrfach aus der Patsche geholfen und es hat immer geklappt.

    Heute bin ich selbständig und habe mehrere PCs von DELL. Alle mit
    "Next-Business-Day-Service-Vertrag".
    Als "Hauptrechner" verwende ich einen fett ausgestatteten INSPIRON
    9400. Anschaffungspreis gut über 2000 Euro netto. Natürlich auch hier
    wieder zuzüglich Next-Business-Day-Service. Schließlich handelt es
    sich um ein Gerät, das wirklich business-kritisch ist.
    Mein Notfallplan ist dafür ausgelegt 24-48 Stunden zu überbrücken.
    Danach wird es dann eng. (Ich kann beim besten Willen Anwendungen wie Adobe PhotShop, Illustrator usw. auf mehreren PCs vorhalten. Deshalb investiere ich in den Next-Business-Day-Service. 24 oder auch mal 48 Stunden kann ich meist leicht überbrücken.)

    Und jetzt erlebe ich gerade den Super-Gau mit meinem DELL Notebook.
    Was mich dabei ärgert, ist dieser absolut blödsinnige Grund, warum man hier
    einen Kunden in geschäftsschädigender Weise hängen lässt!

    Hier der Ablauf:
    ================
    Notebook ausgefallen Dienstag (28.08.2007) mitten in der Nacht.
    0h
    Am 29.08.2007 Call bei Dell aufgemacht.
    Der Support-Mitarbeiter hat sich die ServiceTagNummer und die
    Fehlercodes geben lassen, die im DELL-Diagnose-Programm ausgegeben
    worden waren.
    Er stellte fest, Grafikkarte (Speicher) defekt. Muss getauscht
    werden.
    Call wurde eingeloggt. (Bestätigung traf um 12:15 ein.) Damit läuft die Zeit.

    Nun habe ich einen Fehler begangen, indem ich
    DELL für intelligent gehalten habe. Ich wies den Supportmitarbeiter
    darauf hin, dass meine Festplatte zunehmend Geräusche macht, die mich
    an "spanabhebende Datenverarbeitung" denken lassen.
    Er nahm auch das auf und meinte, man werde dem Techniker, der am
    nächsten Tag anrücken sollte, einen neue Platte mitgeben. Ich wies
    erneut darauf hin, dass die Sache mit der Festlatte nur ein
    NiceToHave sei, und dass die Grafikkarte bzw. deren Speicher den Ausfall des Notebooks hervorgerufen haben.

    24h
    Am nächsten Tag (Donnerstag), es war so gegen Mittag, rief mich dann eine Firma
    an, die wohl den Service für Dell durchführt. Man könne das Gerät
    heute nicht reparieren, weil ein Ersatzteil nicht lieferbar sei.
    Trotz meiner Proteste verwies man darauf, dass es zwei bis drei Tage
    dauern könne. Von dem "Next-Business-Day-Support" wollten die Leute
    schon gleich gar nichts hören.
    Also wieder Telefonat mit Dell. Ersatzteil nicht da - nichts zu
    machen teilte man mir mit. Man würde mich am nächsten Tag
    zurückrufen.
    48h
    Nachdem auch gegen Mittag des folgenden Tages noch niemand angerufen
    hatte, habe ich wieder bei DELL angerufen. Es war nun bereits
    Freitag. (Ich gehöre zu den Wochenend-Arbeitern)
    Endlich hatte ich dann mal einen Mitarbeiter am Telefon, der mir
    zumindest mal den genauen Status heraussuchte. Und da hat es mich
    dann beinahe erschlagen!
    Die FESTPLATTE sagte man mir, sei nicht lieferbar!
    Ich habe dem Supporter dann höflich mitgeteilt, dass sie die
    Festplatte meinetwegen behalten können, wenn sie nur endlich die
    vermaledeite Grafikkarte ersetzen könnten.
    Das Ganze ging dann mehrfach hin und her. Der Mitarbeiter war sehr
    engagiert und rief mich noch mehrere Male an. Leider mit dem
    Ergebnis, dass man am Freitag niemand mehr zu mir rausschicken könne.
    Ich habe darauf hingewiesen, dass es nun schon ein paar Tage über die
    Zeit ist. Ich habe darauf hingewiesen, dass mir Geschäfte und Kunden
    verloren gehen, wenn ich nicht arbeiten kann und ich habe schließlich
    auch darauf hingewiesen, dass ich gerichtliche Schritte ergreifen
    werde, wenn das Notebook am Freitag nicht mehr repariert wird.
    Alles ohne Erfolg! DELL blieb hart.
    Das Letzte, worum ich den Mitarbeiter bat war, die Festplatte aus dem Call herauszunehmen, in der Hoffnung, dass DELL wieder funktionieren würde, wenn man sie nicht überfordert.

    Wochenende... Samstag 24h Sonntag 24h

    120h
    Es ist Montag geworden. Da sich auch am Vormittag niemand hat blicken lassen, habe ich erneut bei DELL angerufen, wo man mir einen
    Rückruf versprach... das war am späten Vormittag....
    Wie ich noch erfahren konnte, sei die Festplatte noch immer nicht lieferbar. Ich bat erneut darum, die Festplatte doch ENDLICH aus dem Call zu streichen!
    DELL hat sich NICHT gemeldet und mein Notebook war noch immer ein Haufen Schrott.

    144h
    Habe am Dienstag Früh wieder bei DELL angerufen. Gleiches Spiel: Rückruf versprochen.
    Rückruf bis 14 Uhr nicht eingetroffen. Wieder angerufen.
    Nun konnte wurde ich zum Vorgesetzten des Supportmitarbeiters verbunden, der das Pech hatte, mein Telefonat anzunehmen. Dieser wusste dann nicht mal, WELCHES Teil nicht lieferbar sei. Er versprach, sich umgehend kundig zu machen und mich zurückzurufen (DejaVue???). Das war gegen 14 Uhr. Ich solle maximal eine halbe Stunde Geduld haben, dann würde man mich SICHER zurückrufen. Während

    Was macht man in so einem Fall???? Klar kann ich klagen, aber das bringt verlorene Kunden auch nicht zurück. Und das deutsche Recht ist hier auch nicht wirklich hilfreich. Wie beziffert man den Schaden, der aus dem Ausfall des Notebooks eines Firmeninhabers entsteht??? Hierzu gibt es sicher so viele Meinungen, wie es Anwälte und Richter gibt. :(

    (Nach Zurateziehung des BGB und des WaffG habe ich von einem
    bewaffneten Überfall auf das DELL-Center im Raum Frankfurt Abstand
    genommen... :motz: )

    Hat schon mal jemand so einen krassen Fall von Kundenmißachtung
    erlebt? Wie habt Ihr Euch zur Wehr gesetzt???

    Ist natürlich klar, dass dies nun das LETZTE DELL Notebook bzw der
    letzte DELL-PC oder DELL-Server überhaupt war.
    Aber was kauft man dann???? Die Hardware ist ja bei vielen Anbietern
    gut, aber der Service ist meist entsprechend mies. In den Testberichten hat SAMSUNG eigentlich immer ganz gut abgeschnitten. Aber ich kennen niemanden, der so'n Teil hat und was darüber berichten kann. Außerdem hat Samsung derzeit nur ein einziges 17"-Notebook im Angebot, soweit ich auf der Webseite sehen konnte.

    Bisher war ich einer von Denen:
    So hatte ich das bisher auch von DELL erlebt. Aber den aktuellen
    Service-Call kann man nur als Katastrophe bezeichnen.


    Wo kauft man ein Notebook MIT einem Serviceversprechen, das auch
    wirklich eingehalten wird??????? Am besten gleich mit vertraglich vereinbarter Konditionalstrafe bei Überschreitung des SLA.

    Ich habe meine Konsequenzen aus den Sache gezogen.
    Kritische PCs werden nur noch selbst gebaut und zwar ausschließlich aus Standardkomponenten. Da kann einen auch keiner hängen lassen. Kriege ich das Teil bei ersten Techno-Supermarkt nicht, fahre ich halt zum nächsten weiter.
    Von Notebooks bin ich kuriert...

    Mit total frustrierten Grüßen.
    Jan
     
  2. AdMan

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  3. Delan

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    Du hast dir ja echt mühe gemacht :D

    Die meisten müssen sowas am eigenen Leib, oder besser PC spüren,d amit sie sowas kapieren :D

    ich persönlich halte von Dell und "treu bleiben einer Marke" nichts!
    ich hol mir die Teile selber, habe einen PC GENAU (!!!) auf meine bedürfnisse zugeschnitten, und bei Ausfall schick ich die Teile zurück!
    (Ich köbnnte natürlich auch einen Techniker schicken lassen) Aber das was der Techniker weiß und kann, konnte ich schon vor Jahren!

    Naja Dell hin oder her, ich will kein DELL!
    Und dieser schöne Beitrag ist einer von den Gründen und gleichfalls in Beweis für "Gegen-Dell" :D
     
  4. Elaphe

    Elaphe Benutzer

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    @Delan
    Hi!
    Ja, ich habe das mal ausführlich zusammengeschrieben, weil ich mir bis dato nicht vorstellen konnte, dass ein renomierter Hersteller seine Firmenkunden derartig hängen lässt.
    Stehe immer noch fassungslos davor und kann es nicht begreifen!

    Die Burschen von DELL machen sich doch mit EINEM einzigen solchen Fall mehr Geschäft kaputt, als sie mit ihrer ganzen teuren Werbung auffangen können.
    Der nachfolgende Gerichtsprozess wird auch seinen Teil beitragen, den ganzen Fall für DELL teurer zu machen, als es eine schnelle Reparatur geworden wäre.

    Kapieren kann man das nicht mehr... Oder?

    Gruß
    Jan
     
  5. Elaphe

    Elaphe Benutzer

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    Und weiter warten auf DELL

    Fortsetzung des Gruseldramas um den "Next-Business-Day-Service" der Firma DELL.

    168h
    Habe am Mittwoch Früh wieder bei DELL angerufen.
    Erst hieß es wieder "Ja... die Festplatte sei ja nicht lieferbar..." Der arme Supportr muss dann wohl gespürt haben, dass ein Unwetter über ihm aufzog... er schaute geschwind nochmal genauer in seine Datenbank - UND- tatsächlich: die Festplatte war raus. Es gab eine Notiz, die besagte, dass schnellstmöglich jemand ausrücken solle, um die Notebook-Grafik zu reparieren. Naja... diese Aussage alleine genügte mir nicht. Ich wollte wissen, wann ich denn nun mit dem begehrten Techniker rechnen dürfe.
    Auskunft: Man habe das auszutauschende Teil an die Servicefirma versendet. Diese solle sich heute (also am Mittwoch) noch mit mir in Verbindung setzen.
    Da auch der Mittwoch Nachmittag weitgehend verstrichen ist, werde ich dann morgen erneut bei DELL anrufen.
    Das wird jetzt mein Ritual - jeden Tag mit zunehmender Frequenz. :rolleyes:

    ... to be continued....

    Ergänzung: Um 15:25 rief doch tatsächlich noch die Servicgesellschaft an. Das Teil wäre jetzt lieferbar und ein Techniker würde sich morgen mit mir in Verbindung setzen. Ich hakte nach und wollte wissen, ob der Techniker sich NUR mit mir in Verbindung setzen, oder sich auch zwecks Reparatur her bemühen würde.
    Die Antwort "Der Techniker setzt sich zunächst nur mit Ihnen in Verbindung, um einen Termin zu vereinbaren" ließ mich dann entgültig in Tränen ausbrechen...
    Ich teilte der netten Damen am Telefon höflich (denn sie kann ja nichts für den Saftladen, für den sie arbeitet) aber bestimmt mit, dass ich den ganzen Bettel in einen Karton packen und an DELL zurückschicken würde, falls sich am Donnerstag kein Techniker blicken lässt.

    ... to be continued....
     
  6. Delan

    Delan Erfahrener Benutzer

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  7. Elaphe

    Elaphe Benutzer

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    192h == 8 Tage
    ... hat es gedauert. Nun läuft das gute Stück wieder!

    Als ich dem Techniker, der hier vor Ort war, die Story berichtet hatte, konnte der auch nur noch mit dem Kopf schütteln...

    Fazit: Den DELL-Support kann man, zumindest im Moment, in der Pfeife rauchen!

    Ach ja... was war defekt?
    Die Grafikkarte wird mittels Heatpipe gekühlt. Man führt die Wärme zu einer der hinteren Öffnungen und lässt sie dort auf einen Kühlkörper mit superfeinen Rippen laufen. Dieser Kühlkörper hatte sich so mit Staub vollgesetzt, dass der Speicher auf der Grafikkarte den Hitzetod gestorben ist.
    Ich puste die Kühlkörper ab und an mal mit Pressluft sauber. Das Zusetzen hat danach jetzt also etwas mehr als 8 Wochen gedauert. Da hatte ich zuletzt gründlich gepustet...

    Und wie geht's weiter?
    Ich werde den Fall einem Anwalt vortragen, habe aber nicht viel Hoffnung. Sicher hat DELL irgendwo in den Vertragsbedingungen eine Hintertür. Na mal sehen...

    Beste Grüße.
    Jan
     
  8. AdMan

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